Premessa. Questo post è nato da alcune riflessioni dopo la discussione a Genova sui Corporate Blog. Viste le dimensioni del post e la complessità dell'argomento, ne convengo che forse dovrei riflettere un pò meno. O recarmi con minore frequenza a Genova, vedete voi.
Post. Se conservo ancora molti dubbi sulla reale efficacia dei blog come strumento di viral marketing, non ho dubbio alcuno, invece, sull'enorme potenzialità dello strumento blog nel difficile processo di umanizzazione dell'impresa. Un esempio immediato è Channel9, il videoblog creato da alcuni dipendenti Microsoft - apparentemente non controllato dall'azienda. Channel9 riprende momenti di vita aziendale del colosso di Redmond. I suoi ideatori intervistano dipendenti, executive. Anche Bill Gates rientra tra le vittime. Il tutto ha contribuito nel tempo a dare un'immagine più umana dell'azienda considerata il male dai geek del pianeta.
E' soprattutto il blog spontaneo (e quindi non controllato dall'azienda per cui il blogger lavora) a fornire tale percezione al cliente. Una possibilità di vedere dal vivo cosa accade nell'azienda del cui prodotto sono utilizzatore e per il quale ho investito tempo e denaro. La possibilità di comunicare direttamente con gli sviluppatori del prodotto. Con gli executive. Di osservare l'azienda da un'altra prospettiva. Di interagire facilmente con l'azienda stessa. Di farmi ascoltare.
I blog, dunque, come mezzo di comunicazione per eccellenza con la clientela. Categorizzabili [dal sottoscritto] in tre aree principali.
• Blog spontanei (individuali o di team). Sono i blog dei dipendenti che decidono spontaneamente, senza alcuna influenza aziendale (anzi, spesso in conflitto con il dipartimenti di PR e Marketing), di aprire un blog e di usarlo anche come canale diretto con la clientela. Sono i blog più efficaci nel processo di umanizzazione dell'azienda. Allo stesso tempo, sono quelli più ostacolati. Esempi: Scobleizer, Joshua Allen. Interessante notare come colossi che godano di una reputazione così positiva come Google, Amazon ed Apple non abbiano ancora una chiara politica a favore della proliferazione di blog spontanei [a questo proposito leggi Naked Conversation qui e qui, ad esempio; interessante anche il post di Stefano Hesse, responsabile comunicazione Google Italia, relativo però al blog della filiale italiana e non a quello corporate].
• Corporate Blog. Pianificati dall'azienda e per tale ragione non spontanei. Spesso gestiti dai dipartimenti di PR, Marketing, Customer Service. Costituiscono comunque un miglioramento delle relazioni tra l'azienda e la clientela e contribuiscono a mettere in evidenza quel lato umano sopra descritto. Esempi: McDonalds, SouthWest Airlines. [Altre risorse: lista di Corporate Blog in Europa, qui. Se ne parla anche qui e spesso qui].
• I "C-level" blog. Sono i blog dei CEO, dei CxO, degli Amministratori Delegati, dei Presidenti, degli executive. Esempi: Jonathan Schwarz (Sun), Bob Lutz (GM). In Italia da segnalare Giuseppe Minoli (Ducati) e Pasquale Casale (IWBank). Meno efficaci dei primi, ma senza dubbio più incisivi dei secondi.
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