Ne avevo già parlato. Qui. In occasione della mia disavventura-avventura con Apple. Riepilogo: acquistati due nuovi iPod Shuffle da apple.com. Uno si perde. Nei meandri delle poste statunitensi. Chiamo Apple in California (suppongo). Mi assicurano la spedizione di un terzo iPod. L'iPod arriva. Dopo tre settimane. E mi conquistano a vita.
E' il Residual Value of a Customer. Con pochi dollari (il prezzo di produzione dell'iPod sarà poche decine di dollari) otterranno da me acquisti multipli, nei prossimi anni. Sarò loro cliente a vita. Azzerando il rischio dell'acquisto da web. Ora, Kramerilio fa un altro esempio. Sul suo blog. Ancor più chiaro a lampante del mio caso-iPod. Lo fa qui.
Lui dice, va a mangiare una bistecca al ristorante. E qui non vorrei aprire l'inadeguata parentesi sulla varietà dei ristoranti di Austin, Texas: bistecca o Tex Mex o bistecca o Tex Mex o, dulcis in fundo, bistecca al Tex Mex. Ma non essendo questo il motivo del post, andiamo avanti.
Kramerizio, dicevamo, va a mangiare una bistecca. Incidente di percorso. Bisteccone servito freddo. Alle lamentele del cliente (Kramerilio) la bistecca viene portata via. Ma non cambiata. No. Riscaldata quel tanto da sperare di far bella figura. Cliente perso per sempre. Kramerilio calcola, così:
2 person party x 2 times a month x 3 years I live in a place = 144 dinners served that the restaurant will not get from me. If they make, say, 7 dollars of profit on each dinner, we are talking about 144 x 7 = 1,008$ of future profit that went in smoke.
Replacing the steak and make me a life-time customer would have costed probably 5$...
Hey, invest 5$ to get 1,008$: I am down for that kind of investment...
Morale. Pur di risparmiare 5 miseri dollari, hanno perso un fatturato potenziale di +1,000$. Ecco. Chi lo spiega adesso ai marketing-sales manager italiani il concetto (del tutto sconosciuto, qui) del Residual Value of a Customer?
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